Проект Flowance, реализуемый кафедрой инженерной информатики (DEI) факультета науки и технологии Университета Коимбры (FCTUC) под руководством компании Talkdesk, направлен на оказание помощи специалистам колл-центров как в режиме реального времени, так и на этапе аудита.

Платформа может поддержать корректировку процедур в центре обработки вызовов, включая изменения в системах автоматической посещаемости, или даже в части работы с персоналом и его руководства, отметил Уго Оливейра, исследователь CISUP, слова которого приводятся в заявлении Университета Коимбры.

По словам Уго Оливейры, проведенный анализ может также помочь направлять участников разговора в режиме реального времени, добавив, что, отслеживая разговор, они смогут предвидеть последующее взаимодействие и, возможно, сделать контакт более эффективным.

В платформе использовался набор диалогов для определения наиболее распространенных потоков разговоров, и Уго Оливейра отметил, что ожидается, что эта динамика предложит альтернативный способ анализа разговоров и, дополненная их визуализацией, позволит выявить тенденции в общении, такие как неожиданные ситуации, блокировки, запросы информации и наиболее распространенные ответы.

Проект Flowance завершился, но команда продолжает работать над инновационным решением в помощь специалистам колл-центров в рамках проекта Center For Responsible AI, финансируемого по программе Recovery and Resilience Plan (PRR).

"Мы пытаемся усовершенствовать способы визуализации потоков разговоров, в том числе определить, что представляет собой каждое состояние диалога. Мы также намерены учитывать преобладающие чувства (позитивные/негативные) на разных этапах диалога. Например, в идеале диалоги, начинающиеся с жалоб/жалоб, заканчиваются более позитивными чувствами", - пояснил Уго Оливейра.

По словам исследователя, на новом этапе основное внимание уделяется использованию этих методов для извлечения потоков разговора и объяснения функционирования разговорных агентов (чат-ботов), не основанных на предопределенных потоках, таких как ChatGPT, что способствует повышению доверия к их использованию или, в целом, аудиту разговоров, которые могут исходить от контакт-центров/службы поддержки клиентов.