In sommige gevallen hebben deze belemmeringen ertoe geleid dat klanten ervoor kozen de operator te verlaten, aldus de toezichthouder voor communicatie in een verklaring. Volgens Anacom is MEO al in beroep gegaan tegen de beslissing.

Vorig jaar april legde dezelfde instantie MEO een boete op om vergelijkbare redenen, omdat de operator het moeilijk maakte om contracten te beëindigen als het initiatief van de klant kwam. De boete bedroeg toen 2,5 miljoen euro.

In dit nieuwe besluit zegt Anacom dat "het vooral gaat om situaties waarin MEO de indiening van verzoeken tot contractbeëindiging op initiatief van klanten afhankelijk maakte van de voorafgaande ontvangst van een oproep van de retentielijn, zonder welke klanten het proces van contractbeëindiging niet zouden beginnen".

Verder zegt de toezichthouder dat MEO "in de documenten die de beëindiging van het contract bevestigen, geen concrete informatie gaf over de kosten die voortvloeien uit de beëindiging van het contract, in het bijzonder over de kosten die klanten zouden maken als ze de gehuurde apparatuur niet zouden terugbrengen".

Er zijn ook gevallen waarin "onjuiste informatie werd verstrekt over de verplichting om kosten te betalen voor vroegtijdige beëindiging van het contract, aangezien er geen sprake was van een doorlopende loyaliteitsperiode", aldus de toezichthouder in dezelfde nota.

Anacom zegt ook dat de operator in andere situaties aan klanten elementen vroeg die "onnodig" waren voor het proces - een illegale praktijk - of dat MEO "verschillende klachten en verzoeken tot beëindiging van contracten die door klanten werden ingediend" niet binnen de wettelijke termijn bevestigde.

"Dergelijk gedrag plaatste ongerechtvaardigde en onaanvaardbare obstakels in de procedures voor het beëindigen van contracten op initiatief van abonnees, wat het moeilijk maakte, vertraagde of leidde tot de intrekking van processen voor het veranderen van dienstverlener, waardoor de ontwikkeling van concurrentie op de markt voor elektronische communicatie werd belemmerd".

"De gedragingen van het bedrijf zijn vooral ernstig omdat ze resulteren in het niet naleven van een legitieme opdracht van Anacom die regelmatig aan het bedrijf werd meegedeeld, waardoor de regulering van de markt zelf waarin het actief is, in gevaar komt", voegt de regulator onder voorzitterschap van Sandra Maximiano toe, die belooft speciale aandacht te blijven besteden aan zaken die verband houden met contracten op afstand en de beëindiging van contracten op initiatief van klanten. "Een van de meest bekritiseerde onderwerpen in de sector", merkt ze op.

Volgens de communicatieautoriteit heeft de operator van de Altice-groep al een rechtszaak aangespannen tegen de beslissing van Anacom bij het Hof voor Mededinging, Regulering en Toezicht".