Os dados são da AirAdvisor, uma startup que facilita aos passageiros o pedido de indemnização às companhias aéreas. No ano passado, os seis aeroportos portugueses mais movimentados - Lisboa, Porto, Faro, Funchal, Ponta Delgada e Horta - registaram um recorde de 68,6 milhões de passageiros, segundo dados da ANA Aeroportos de Portugal, uma concessão da VINCI Airports, responsável pela gestão de 10 aeroportos no país.

O CEO da AirAdvisor, Anton Radchenko, advogado e mestre em Direito Internacional pela University of Iowa College of Law (EUA), afirma que, em média, 30% desses voos que passaram pelos aeroportos portugueses - partidas ou chegadas - tiveram algum tipo de transtorno, como atrasos e cancelamentos. Segundo ele, essas interrupções podem ter impactado até 20,58 milhões de passageiros. Esses números, segundo o especialista, refletem o fato de que Portugal tem desafios significativos com a pontualidade dos voos e, em 2023, foi identificado como o terceiro pior país da Europa nesse quesito, com mais de 80 mil voos interrompidos, afetando mais de 11 milhões de passageiros.

Apresentar uma queixa

Embora as repercussões negativas dos atrasos e cancelamentos de voos sejam elevadas, os clientes das companhias aéreas nem sempre formalizam as suas reclamações. De acordo com inquéritos realizados pela AirAdvisor em toda a União Europeia, apenas 10% a 20% dos passageiros com direito a indemnização ou reembolso por voos cancelados ou atrasados solicitam efetivamente a compensação. Anton Radchenko explica que este número varia consoante a origem e o país, mas o consenso é que a maioria dos consumidores não reclama o que lhes é devido. No caso de Portugal, tendo em conta estes dados, o número de clientes que deveriam pedir uma indemnização, devido a problemas ocorridos no ano passado, pode variar entre 2,058 milhões e 4,116 milhões de pessoas. Ou seja, cerca de 16,464 milhões de passageiros afectados por algum tipo de transtorno nunca chegaram a solicitar os seus direitos.

Para ele, este fenómeno de baixa procura de indemnização ocorre muitas vezes por falta de conhecimento dos direitos do consumidor ou por dificuldades no processo de reclamação. "Embora a legislação da União Europeia, como o Regulamento (CE) n.º 261/2004, garanta direitos claros aos passageiros, a falta de conhecimento sobre esses direitos, a complexidade do processo e a desinformação das companhias aéreas contribuem para esta baixa taxa de pedidos", afirma.

Anton Radchenko defende que uma forma de minimizar o stress sofrido e as perdas emocionais e financeiras causadas por atrasos e cancelamentos é cada consumidor conhecer os seus direitos enquanto passageiro e saber como proceder em situações como esta. Ele explica que a indenização não é automática e depende de algumas condições, como o motivo do atraso ou do cancelamento. Se a perturbação for causada por circunstâncias extraordinárias, como condições meteorológicas extremas, riscos de segurança ou greves de terceiros, a companhia aérea pode não ser obrigada a pagar uma indemnização.

Primeiros passos para obter uma indemnização

Em caso de atrasos e cancelamentos, o primeiro passo é contactar o serviço de apoio ao cliente para saber o motivo da perturbação em pormenor e, de preferência, por escrito. É importante guardar todas as informações e provas, incluindo as comunicações de cancelamento ou atraso, bem como os recibos de despesas adicionais. O CEO da AirAdvisor alerta para o facto de as companhias aéreas oferecerem frequentemente vales de viagem e outros brindes em alternativa aos reembolsos, que mais não são do que formas de as companhias aéreas se salvaguardarem em caso de cancelamento de um voo.

O conselho do especialista é que os passageiros não aceitem vouchers ou outras ofertas e que tenham cuidado com o que assinam. "É comum que estes vouchers tenham cláusulas contratuais que, para além de isentarem a companhia aérea do pagamento do reembolso do bilhete em troca dos vouchers, também implicam que os passageiros renunciem a qualquer tipo de indemnização por cancelamento do voo". Anton Radchencko afirma que, mesmo quando os passageiros obtêm o reembolso do bilhete ou viajam num voo alternativo, isso não significa que não devam ser compensados pelos prejuízos causados pelo cancelamento do voo e pela falta de aviso prévio adequado, podendo a indemnização ir até 600 euros. Por isso, sublinha a importância de verificar se a situação se enquadra nas condições de indemnização por cancelamento ou atraso.

A AirAdvisor criou uma calculadora gratuita que permite verificar se o seu caso é elegível para uma indemnização. A ferramenta pode ser acedida online através do link https://airadvisor.com/br/calculadora-de-compensacao-por-voos. "A melhor forma de garantir que estes direitos são respeitados é educar os consumidores sobre as suas opções legais e incentivar uma maior transparência das companhias aéreas relativamente aos direitos dos passageiros", conclui.

Montantes das indemnizações de acordo com a Air Advisor

Cancelamento do voo entre 14 e 7 dias antes da partida:

- Menos de 1 500 km - atraso de 2 ou mais horas à chegada - 250 euros

- Menos de 1 500 km - atraso de menos de 2 horas à chegada - 125 euros

- Entre 1 500 km e 3 500 km - partida 2 ou mais horas antes da hora inicial do voo e chegada com 3 horas de atraso - 400 euros

- Entre 1 500 km e 3 500 km - partida com 2 ou mais horas de antecedência em relação à hora inicial do voo e chegada com menos de 3 horas de atraso - 200 euros

- Mais de 3 500 km - atraso de 4 ou mais horas à chegada - 600 euros

- Mais de 3 500 km - partida 1 hora antes do voo inicial e chegada com menos de 4 horas de atraso - 300 euros

Cancelamento do voo menos de 7 dias antes da partida:

- Menos de 1 500 km - atraso de 2 horas ou mais à chegada - 250 euros

- Entre 1 500 km e 3 500 km - atraso de 3 ou mais horas à chegada - 400 euros

- Mais de 3 500 km - atraso de 4 ou mais horas à chegada - 600 euros

- Mais de 3 500 km - atraso de menos de 4 horas à chegada - 300 euros