I consumatori si lamentano soprattutto dei siti web di prenotazione viaggi e delle compagnie aeree, con spese indebite e problemi con i rimborsi come principali cause degli incidenti registrati quest'anno.

Secondo i dati analizzati, tra il 1° gennaio e il 22 settembre di quest'anno, il Portale dei reclami ha ricevuto 4.079 reclami relativi al settore turistico, rispetto ai 3.344 dello scorso anno.

L'analisi effettuata nella categoria "Alberghi, viaggi e turismo" rivela che il maggior numero di reclami registrati quest'anno è rivolto alle categorie: Siti web di prenotazione viaggi (46,1%) e Compagnie aeree (20,5% dei reclami).

Al terzo posto troviamo i siti web di prenotazione di alloggi (10,4%). Seguono i Mercati - Viaggi, prodotti e servizi (6,7%) e le Agenzie di viaggio, che ricevono il 5,9% dei reclami. Gli hotel e le catene alberghiere hanno rappresentato il 4,9% e gli aeroporti hanno generato il 2,7% dei reclami.

I motivi principali dei reclami dei consumatori sul settore turistico includono spese indebite (29,1%) e problemi con i rimborsi (16,1%), seguiti dalla scarsa qualità del servizio/alloggio (8,6%); problemi con la cancellazione delle prenotazioni (7,4%) e difficoltà con l'assistenza clienti (5,2%).

Tra le compagnie aeree, TAP è quella che si è lamentata di più, accumulando circa duecento reclami dall'inizio dell'anno.

In un momento in cui si sta negoziando la privatizzazione della compagnia - la cui operazione finanziaria dovrebbe iniziare dopo la discussione del Bilancio dello Stato per il 2025 - le principali lamentele nei confronti della compagnia aerea portoghese riportano problemi legati ai rimborsi (33%); difficoltà di cancellazione/cambio dei voli (13,6%); problemi con i bagagli danneggiati (13,1%) e smarriti (9,7%) e scarso servizio clienti (9,1%).

Per quanto riguarda le prestazioni di TAP in termini di risoluzione dei problemi segnalati dai consumatori, il marchio presenta indicatori bassi: con un Indice di Soddisfazione (SI) valutato dai consumatori pari a 15,2 (su 100); il tasso di risposta è dell'11,3% e il tasso di risoluzione è del 12,4%, con una conseguente reputazione "Insoddisfacente".

Secondo Pedro Lourenço, fondatore di Portal da Queixa, "la reputazione del settore è stata compromessa dalla mancanza di assistenza ai clienti, dalla disorganizzazione e dall'incapacità di risolvere i problemi, oltre che dalla disinformazione e dall'apatia dei regolatori".

"Abbiamo notato che i reclami rivolti ai vari attori del settore turistico sono aumentati, dalle agenzie di viaggio, ai siti web di prenotazione, alle compagnie aeree e alle catene alberghiere, per una serie di motivi. Tuttavia, molti consumatori indicano come motivi principali la disinformazione e la mancanza di assistenza ai clienti, che rivelano disorganizzazione e incapacità di risolvere i problemi, mettendo a rischio la fiducia e la reputazione del settore".

"Purtroppo continuiamo ad assistere all'apatia dei regolatori, che sono impotenti di fronte alle offerte pubblicate su internet, in particolare per le prenotazioni su piattaforme digitali, che devono essere combattute con azioni che aumentino l'alfabetizzazione digitale dei consumatori", conclude Pedro Lourenço.