Vi gillar dem inte, de flesta ser dem som problematiska, ineffektiva och frustrerande att ha att göra med. Varför byter då allt fler företag sin telefontjänst till ett callcenter? Enkelt, för att spara pengar på personal.

Webbplatsen Science Direct har gjort en djupgående studie av callcenters. Under rubriken "Exploring the influence of the human factor on customer satisfaction in call centres". Deras introduktion till resultaten säger allt.

"Callcenterbranschen är en speciell tjänstebransch, eftersom den nästan helt bygger på ett röst-till-röst-möte mellan den anställde och kunden, i varsin ände av telefonlinjen. I allmänhet är kunderna mindre nöjda med den service de får från callcenter än från de mer traditionella fysiska kontoren eller personliga mötena. Akademiska forskare tillskriver denna motvilja mot callcenter olika orsaker, till exempel kulturell acceptans av teknik, en allmän brist på erfarenhet av att hantera teknik och de svårigheter som äldre konsumenter upplever med teknik. Dessutom känner sig människor ofta irriterade när de har att göra med automatiska telefonsvarare med oförskämda anställda, med långa väntetider och överlag dålig service. Ironiskt nog är det allmänt vedertaget att kundnöjdhet i allmänhet inte förknippas med callcenterverksamhet, trots att callcenterkonceptet ursprungligen var ett verktyg för relationsmarknadsföring.


Kunden gillar inte att ha att göra med ett callcenter

Studien från Science Direct är bra, men den säger bara det som vi alla vet. Vi vill ha att göra med riktiga människor som förstår vad vi behöver. BMW är ett bra exempel, men de är inte de enda. Du kan inte ringa ett telefonsamtal till det lokala showroomet och verkstaden. Du kan ringa det lokala numret, men det besvaras av callcentret i Lissabon. Om du ber att få tala med den lokala receptionen kommer de att försöka koppla dig, men den lokala receptionen svarar inte på samtalet. Jag bad callcentret om en tid för service av min bil, och de sa att det inte kunde göras på sex veckor. Det var vad datorn hade sagt till dem. Jag gick till den lokala utställningshallen och talade med receptionen "ansikte mot ansikte". De löste problemet och erbjöd mig en tid inom några dagar. Hur kommer det sig? För att de känner kunden, de talar med servicechefen "bredvid", och allt är löst. Lycklig kund. Callcentret kan inte göra det, de kan inte erbjuda någon form av personlig service. Detta är bara ett exempel på vad jag personligen har upplevt. Fantastisk service och teknisk support överrumplades av ett inkompetent callcenter.


Flygbolag

Flygbolag har förmodligen det bästa försvaret för att använda callcenter. Det håller biljettförsäljning och flygkontroll centraliserade och i kombination med onlinetjänster erbjuder det en hel del bekvämlighet. Men vad händer om något går fel, och det gör det ibland? I Faro hade de flesta flygbolag en desk med personal, som borde kunna lösa problem ansikte mot ansikte. British Airways brukade ha en stationschef, Sr Ventura, och han var en utmärkt problemlösare. TAP hade en desk bemannad av TAP-personal. Flygbolaget kommer att motivera stängningen av dessa med det enkla svaret, ni vill ha billiga platser, vi måste skära ned på icke-vinstdrivande tjänster. Om du har ett problem behöver jag inte berätta för dig vilka problem du kommer att ha med att komma fram till callcentret, för att inte tala om att lösa problem. Kundservice ansikte mot ansikte håller på att fasas ut överallt.

Alla kommer att ha sina egna erfarenheter av callcenter, och du får gärna dela med dig av dem. Poängen med den här artikeln är att användningen av callcenter ökar snabbt, och i de allra flesta fall gillar vi inte det. Vi vill ha att göra med riktiga människor, helst ansikte mot ansikte. Ökningen av callcenter har inget att göra med att förbättra kundservicen, det handlar om att spara pengar, minska personalstyrkan och automatisera allt de kan. Vi är inte robotar, vi gillar att ha att göra med riktiga människor, det är så vi är i de allra flesta fall.

AI kommer bara att göra saker värre

Många av de företag som levererar programvara för callcenter förespråkar nu artificiell intelligens. Det är en helt felaktig benämning. Om det är artificiellt är det inte intelligent, det gör bara vad det har blivit tillsagt att göra, förmodligen av "intelligenta" människor.

Påståendet är att användningen av AI kommer att förbättra kundservicen. Det är ganska osannolikt. Vi vill inte prata med en maskin, vi vill prata med människor, helst människor som känner till sin produkt och kan svara på frågor och lösa eventuella "problem" som vi har.

Redan om du använder "livechatt" på en webbplats pratar du förmodligen med en AI-bot. Enligt min personliga erfarenhet är de praktiskt taget värdelösa och kommer sällan med ett intelligent, än mindre användbart svar. Företaget hoppas att du ska vara nöjd med det svar du får och inte behöva prata med en riktig (dyr) människa som faktiskt vet vad de pratar om. Allt handlar om kostnadsbesparingar, inte om kundservice.

AI uppnår anmärkningsvärda resultat inom hälsosektorn, den gör inte detta genom att svara på telefonsamtal, den samlar tidigare relevanta resultat och erfarenheter och använder detta till stor effekt.

Ta en titt på webbplatserna för leverantörerna av AI-callcenter. De listar massor av "fördelar" som uppnås genom att använda AI-driven kundsupport. Titta noga igenom all hype och deras viktigaste påstående är "73% minskning av arbetsbelastningen för live-agenter". Det handlar inte om service, långt därifrån, det handlar om att anställa mindre personal. AI har sina användningsområden, men inte för att ersätta interaktion ansikte mot ansikte. Företag som tror att de kan lura oss med påståenden om hur mycket enklare det kommer att bli för oss att ha att göra med dem lurar oss och sig själva.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman