Secondo la piattaforma, l'AIMA, che un anno fa ha sostituito il Servizio stranieri e frontiere (SEF), è stata destinataria di 1.750 reclami tra il 29 ottobre 2023 e il 17 novembre di quest'anno.

La maggior parte dei reclami (53%) riguarda ritardi nel processo di ottenimento dei documenti (richieste d'urgenza), seguiti da difficoltà di programmazione dei servizi presso l'AIMA, che rappresentano il 14,4% dei partecipanti. I problemi di consegna dei documenti (per i quali sono stati segnalati anche smarrimenti) rappresentano la stessa percentuale (14,4%).

A loro volta, le difficoltà di contatto con l'ente (reclami relativi alla difficoltà di parlare con un dipendente dell'AIMA attraverso qualsiasi mezzo di comunicazione) hanno dato luogo al 12,1% dei reclami e i problemi nell'utilizzo della piattaforma online hanno rappresentato il 3% dei reclami. I cittadini stranieri, spiega Portal da Queixa, "descrivono difficoltà di accesso, indisponibilità della piattaforma o difficoltà di recupero della password".

I dati mostrano anche che, con la transizione, "la soddisfazione dei cittadini nei confronti dell'ente è diminuita del 24,9%". La valutazione media dei reclami registrati nel primo anno di AIMA "è stata di 3,10, con un calo del 24,9%, rispetto all'ultimo anno di SEF, la cui media era di 4,13".

"La pagina dell'AIMA sul Portale dei reclami rivela la scarsa performance dell'organizzazione nel rispondere ai problemi che le vengono segnalati. L'analisi dell'evoluzione dell'indice di soddisfazione (SI) dal 2023 al periodo attuale, mostra un calo più pronunciato tra febbraio e marzo 2024. Attualmente, l'agenzia ha un indice di soddisfazione di 15,3 su 100, registra un tasso di risposta del 14,5% e un tasso di soluzione del 15,2%", spiega la piattaforma.